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경영학 콘서트 장영재 지음/비즈니스북스

비즈니스북스의 이혜경님께서 방명록을 통해 '경영학 콘서트'의 리뷰 요청을 해주신 덕분에 이 책을 만나게 되었다.  저자는 경영에 과학적 분석 기법을 도입해서 비즈니스 프로세스나 고객의 행동 패턴을 잘 읽고 수익을 극대화하기 위한 과학 경영의 방법론을 모색하는 것이 중요하다고 주장한다.

이 책에 나오는 흥미로운 사례 중에 딱 한가지만 소개해 본다. ^^

[레스토랑 파라마운트의 운영 비밀]

파라마운트 레스토랑의 놀라운 비결은 손님이 식사를 할 때만 테이블을 이용하도록 한다는 점이다.

일반 레스토랑에서 손님이 테이블에 앉으면 메뉴판을 보고 음식을 고르는 데 10분, 웨이터를 불러 주문하는데 5분, 주문한 음식을 기다리는 데 10분 정도가 걸린다. 그리고 식사하는 데 10분, 마지막으로 식사 후 계산서를 요청하고 계산하는 데 5분이다. 테이블을 차지하고 있는 시간은 총 40분이지만, 정작 식사하는 데 걸리는 시간은 불과 10분 정도 밖에 되지 않는다. 즉 식사시간은 레스토랑에서 보내는 시간의 1/4에 불과한 것이다.  

고객은 파라마운트 레스토랑에 들어선 순간부터 꽤 긴 시간 줄을 서서 기다리지만, 기다리는 동안 맛있게 먹을 음식을 고르기 위해 고민하고 자신이 먹을 음식이 요리되는 순간을 보고 즐기는 유쾌하고도 생산적인 시간을 보내게 된다. 어느 누가 줄 서라 기다려라 강요하지 않아도 자연스레 물 흘러가듯 주문과 음식 전달이 이뤄진다.

이와 같은 시스템으로 손님은 실제로 아침 식사를 하는 10분 정도만 테이블을 차지하게 되는 것이다.  이런 방식을 통해 파라마운트 레스토랑은 단 10개의 테이블로 아침에 밀려드는 손님 300명을 무난히 소화하고 있다.

경영은 수익을 창출하기 위한 활동이다. 사업을 영위하기 위해 가치체계/BM 기반 하에 전략을 수립하고 그것을 실행한다. 그런데 실행 과정에서 무수히 많은 수익 극대화 기회를 놓치게 된다. 어떤 비즈니스에서도 본의 아니게 줄줄 새는 물이 존재하기 마련인 것이다. 파라마운트 레스토랑은 식당에서 식사하지 않고 멍 때리는 시간이 매우 길다는 사실에 착안, 테이블에서 멍때리는 시간의 제거를 통해 단위공간 당 매출을 증대시킬 수 있다는 생각을 하게 되었고 이를 위한 서비스 프로세스 혁신을 기획/실행한 것이다.

고객에게 가치를 제공하고 수익을 획득하는 과정을 일종의 수율 관리 차원에서 정밀 관찰하고 물이 어디서 어떻게 새고 있는 지를 면밀하게 분석하여 가치/수익 극대화를 위한 과학적 접근을 지속하는 것, 그것이 샌물 알고리즘(과학 경영)이다.  

경영학 콘서트를 읽고서, 가치와 수익을 만들어 나가는 과정은 무수히 많은 기회를 손실하고 불필요한 비용을 발생시키는 거대한 비효율의 장이란 생각이 들었다.  비효율 메커니즘을 얼마나 잘 통찰하고 그것을 해결하기 위한 창의적 접근을 할 수 있는가는 경영 뿐만 아니라 개인 관점에서도 충분히 고려되어야 할 것 같다. 기업경영이든, 개인경영이든, 단위 시간/공간 대비 가치 창출의 ratio를 얼마나 극대화시킬 수 있는가의 게임이니까. ^^