반복, 예기치 않은 보상 :: 2013/01/23 00:03

나는 체중 관리를 위해 아침,점심은 마음껏 먹고 저녁은 야채 위주로 먹는다. 파리바게뜨의 샐러드가 맛도 괜찮고 양도 적당해서 매일 저녁에 파리바게뜨 샐러드를 즐겨 먹곤 한다.

오늘 아침도(2012년 12월5일) 출근 길에 파리바게뜨 매장에 들른다. 저녁에 먹을 샐러드 2개, 두유를 사기 위해서. 내가 매장에 들어서자마자 사장님이 황급히 카운터 쪽으로 달려가신다. "고객님께 드릴 샐러드 언제 나와요? 5분 안에 나올 수 있게 빨리 만들어 주세요!" 자리에 앉아 샐러드가 나오길 기다리는데 사장님께서 커피 한 잔을 그냥 주신다. 커피를 원체 좋아하는데다 선물로 주시니 깜놀 & 감사하면서 맛있게 마셨다. 샐러드가 생각보다 금방 나와서 커피를 다 못 마시고 나오려고 하니까 커피를 테이크아웃 컵에 담아주신다.

나의 반복된 소비행동은 비즈니스 입장에선 매우 작지만 나름 안정적인 수익원 중의 하나가 될 것이다. 나는 그저 나의 의도에 의해서 파리바게뜨의 샐러드를 매일 사먹지만 파리바게뜨 점주의 입장에선 매일 매출을 올려주는 나와 같은 고객을 매우 중요하게 생각할 것이다. 자주 파리바게뜨의 상품을 구매하는 고객들을 위해 해피포인트를 적립해 주고 그렇게 차곡차곡 쌓여가는 해피포인트는 파리바게뜨 매장을 계속 방문할 동기가 되어주기도 한다.

그런데 오늘 아침의 경험은 그런 일반적인 경험과는 사뭇 다른 것이었다. 흔하게 생각할 수 있고 이미 수많은 매장에서 체계화된 적립 포인트 혜택이 아니라 내가 전혀 예상치 못했던 보상을 받게 되니 나에게 가해진 긍정적 임팩트는 나름 묵직했다. 커피 한 잔을 받는 순간, 아침 출근길에 지하철에서 엄청 시달리면서 쌓인 피로가 한 방에 풀리는 것을 느꼈다.. 하루를 여는 아침에 묵직하게 쌓인 피로가 커피 한 잔으로 깔끔하게 풀리는 경험. 나의 건강을 위해 들렀던 파리바게뜨 매장이 이젠 건강의 수단을 넘어 고마움과 친근함이 느껴지는 곳이 되어가고 있다. 고객 로열티, lock-in 지수가 급상승한 오늘 아침이다.

나의 행동이 반복되는 지점에서
나에게 예기치 않은 보상이 가해진다.

미처 예상하지 못했던 보상을 활동성 높은 고객에게 선사하는 것.
마케팅 관점에서나 CS 관점에서나 매우 중요한 테마일 수 밖에 없다. ^^





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