egoing님의 신뢰를 읽고 '관계'에 대해 생각을 많이 하게 되었다. 최근에 우연히 Peter Sealey의 브랜드에 대한 커멘트를 보게 되었다 “Brand is the capitalized value of the trust between a customer and a firm” 사람과 사람 사이의 관계가 신뢰로 인해 유지되고 발전되는 것 처럼, 브랜드는 고객과 회사 간의 신뢰에 의해 구축,유지,발전되는 관계라고 볼 수 있을 것 같다.
Interbrand에서 발표한 Best Global Brands 2007의 top 20 리스트를 보니 정말 고객과의 관계가 두터운 브랜드들이 총망라되어 있음을 확인할 수 있었다.
또한 작년 대비 브랜드 가치가 급신장한 브랜드 5개를 보니 더욱 실감이 나는 것 같다.
이중 패션 브랜드 ZARA의 웹사이트에 적힌 글이 매우 인상적이어서 옮겨 본다.
The customer is the centre of our particular business model, which integrates design, manufacture, distribution and sales through its own network of shops. All processes, from the creation of the products, share the same objective: Giving the customer the fashion they expect.
Every day, Zara interprets, adapts and take trends to millions of people. The Zara shops, located in the main shopping areas of cities all around the world, project a fashion message from the shop windows, which is quickly renewed and updated. They are the best publicity for the label. The architecture and design of the spaces contribute to creating an impeccable and singular setting, with its own identity. The co-ordinated product is always the protagonist and shopping freely and in comfort is a pleasant experience.
ZARA는 브랜딩에 대해 잘 이해하고 있는 것 같다. 브랜드는 제품/서비스에 대한 360° 고객 경험의 합이다. 고객이 ZARA를 경험하게 되는 모든 고객 접점에서 ZARA는 일관적인 메시징을 통해 고객과의 신뢰 관계를 쌓을 준비가 되어 있는 것이다. ZARA는 구매,디자인,생산,물류,판매로 이어지는 프로세스의 중심에 고객을 놓고 고객의 니즈를 스피디하게 제품, 매장에 반영하여 고객의 재방문율을 극대화시키고 있다. Rapid product turn-over, Great in-store experience를 통해 ZARA 매장 자체가 일종의 미디어 채널이 된 셈이다. TV광고를 통해 일방적인 메시지를 전달한다고 브랜딩이 되지 않는다고 생각한다. 브랜딩은 단선적인 메시지 전달에서 형성되는게 아니고 다양한 고객 접점에서 일관적인 컨셉을 고객이 느낄 수 있을 때 서서히 쌓여가는 것이다. 결국 브랜딩은 고객이 특정 제품/서비스에 대해 어떤 이미지를 갖는가에 관한 문제이다.
브랜드는 고객과의 관계 그 자체이다. 관계는 신뢰에 기반하기 마련이다. 신뢰는 하루하루 쌓여가는 은행잔고와 같다. ZARA가 지금은 고객과의 관계를 잘 매니지하고 있지만 현재 관계를 낙관하고 고객의 신뢰를 잃는 행동을 하는 순간, 고객의 마음은 언제든지 떠날 수 있다. ZARA가 Every day, Zara interprets, adapts and take trends to millions of people.이라는 고객과의 약속을 앞으로도 잘 지킬 수 있는지 함 모니터링 해봐야겠다. ^^
사람도 일종의 브랜드라고 생각한다. egoing님의 포스트를 읽으며 내가 지금까지 어떤 브랜드로 살아왔는지 돌이켜 보게 되었다. 그리 좋은 브랜드는 아니었던 것 같다. (그 이유에 대해 2/1에 포스팅을 할 예정이다. ^^) 앞으로 더 좋은 브랜드가 되기 위해서, 신뢰를 어떻게 쌓아나갈 것인가에 대해 계속 고민하고 실행하고 발전시켜 나가야 할 것 같다. 좋은 계기를 마련해 주신 egoing님께 진심으로 감사드리고 싶다.
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